金融数字化转型典型实践（第四期）
2022-06-21 12:16:49

【实践一】基于大数据的农业供应链融资服務(wù)

当前，数字经济蓬勃发展，数字技术与产业发展加快融合，為(wèi)我國(guó)全面推进乡村振兴、加快农业农村现代化提供了新(xīn)的发展动能(néng)。在此背景下，工商(shāng)银行积极响应乡村振兴战略，以深入实施金融科(kē)技赋能(néng)乡村振兴示范工程為(wèi)契机，以青岛市大型优质农业企业為(wèi)切入，利用(yòng)大数据、人工智能(néng)等新(xīn)技术，打造农业产业供应链融资平台，将金融活水精准滴灌至供应链薄弱环节和产业链末端，有(yǒu)效缓解农户融资困境，為(wèi)农村数字普惠金融发展注入科(kē)技新(xīn)动能(néng)。

打通三农产业链条，推动金融服務(wù)供给線(xiàn)上化。工商(shāng)银行以供应链融资為(wèi)基础，以系统对接强化农业产业场景金融合作，围绕龙头企业建立三农金融服務(wù)體(tǐ)系，不断扩展、丰富金融服務(wù)主體(tǐ)和服務(wù)内容。一是采用(yòng)“一点对全國(guó)”的在線(xiàn)融资模式，以核心企业為(wèi)“点”，撬动全國(guó)各地上游供应商(shāng)和下游经销商(shāng)的融资需要。二是针对有(yǒu)融资需求的贫困户，為(wèi)其开通融资绿色通道，根据贫困户实际需求，优先放款，优先还款，从根本上改善农业产业链薄弱节点农户的现金流，支持实體(tǐ)经济发展。

构建智能(néng)决策引擎，助力风控业務(wù)流程数字化。工商(shāng)银行基于人工智能(néng)和大数据分(fēn)析能(néng)力，按数字化风控特点构建起与人工流程完全不同的智能(néng)化决策引擎。一是通过构建核心企业及合作方经营动态、借款人贸易及征信变化、债项隔离程度、债项价值变化及现金回收风险等监测模型，实现精准的客户识别和风险控制，推动风控模式数字化。二是基于借款人、债项和契约等维度动态数据，预设智能(néng)决策模型，确定客户准入、评级授信、额度、期限等要素，实现在線(xiàn)签约、智能(néng)审批、直驱放款，有(yǒu)效降低操作风险，推动业務(wù)流程数字化。

工商(shāng)银行农业产业供应链融资平台在青岛试点期间，通过与饲料领域龙头企业合作，累计為(wèi)近3000户上下游企业和农户发放贷款5559筆(bǐ)，金额达25.8亿元。目前，全行已与百余家农业龙头企业合作，為(wèi)产业链上下游近万户企业和农户提供数字供应链服務(wù)，惠及三农产业中庞大的农户群體(tǐ)，实现供应链金融活水的“精准滴灌”。

（供稿单位：中國(guó)工商(shāng)银行金融科(kē)技部、北京金融科(kē)技产业联盟）

【实践二】“懂方言的小(xiǎo)E”為(wèi)本地客户提供个性化服務(wù)體(tǐ)验

為(wèi)适应四川本地客户方言使用(yòng)习惯，提升方言群體(tǐ)的金融服務(wù)體(tǐ)验感与获得感，成都银行以金融科(kē)技创新(xīn)和数字化转型為(wèi)突破口，立足智能(néng)语音客服无法识别四川方言的技术难点，利用(yòng)语音分(fēn)析（ASR）、语音合成（TTS）、人工智能(néng)等前沿技术，打造智能(néng)化、自动化、数字化的智能(néng)客服交互产品“懂方言的小(xiǎo)E”，有(yǒu)效满足多(duō)样化客群的无差别、便捷化金融客服需求。

相较于传统的按键式客服交互操作，“懂方言的小(xiǎo)E”让用(yòng)户无需聆听层层按键提示，也不必进行复杂按键操作，直接使用(yòng)普通话或四川方言说出自身需求，即可(kě)查询、咨询和办理(lǐ)相关业務(wù)。在助力客户享受快捷、便利服務(wù)體(tǐ)验的同时，也同步推动成都银行实现服務(wù)提质与转型增效。

在技术创新(xīn)方面，一是将四川方言纳入智能(néng)语音客服范畴，通过智能(néng)语音识别模型，自动解析客户通过普通话或四川方言表述的金融需求，為(wèi)方言用(yòng)户带来标准化、便捷化的金融服務(wù)；二是综合运用(yòng)语音识别、自然语言处理(lǐ)、人工智能(néng)等技术，实现金融服務(wù)过程中的自动化、智能(néng)化语音交互，為(wèi)用(yòng)户带来全新(xīn)的金融客服體(tǐ)验；三是持续做好智能(néng)语音模型的调优与完善，经过多(duō)轮次迭代训练，已实现普通话识别率超96%、四川方言识别率超88%，為(wèi)智能(néng)语音客服的精准高效服務(wù)提供有(yǒu)力支撑。

在业務(wù)创新(xīn)方面，“懂方言的小(xiǎo)E”应用(yòng)于手机银行、電(diàn)话银行等線(xiàn)上金融服務(wù)渠道，实现7×24小(xiǎo)时的无差别金融客服服務(wù)，有(yǒu)效提升金融服務(wù)的可(kě)得性。同时，在语音导航、语音外呼等领域的应用(yòng)场景中，“懂方言的小(xiǎo)E”凭借智能(néng)化、高效化、标准化的服務(wù)能(néng)力，不断改善语音导航服務(wù)水平和语音外呼接通率，助力营销拓新(xīn)、客户回访等重复化、事務(wù)性工作高质、高效开展。

截至2022年6月，“懂方言的小(xiǎo)E”已覆盖应用(yòng)场景67项，累计客户量达39.6万人次，日均客户量达717人次，相较于传统人工客服，其服務(wù)效率提升20%以上。“懂方言的小(xiǎo)E”上線(xiàn)应用(yòng)后，在提升业務(wù)體(tǐ)验、降低办理(lǐ)时長(cháng)、提高服務(wù)效率等方面取得积极成效，為(wèi)成都银行加速金融科(kē)技布局、探索数字化转型之道提供了经验积累与工作支撑。

（供稿单位：中國(guó)人民(mín)银行成都分(fēn)行、成都银行、北京金融科(kē)技产业联盟）

【实践三】“一站式”服務(wù)助力纾解农村办事难

為(wèi)加快推进数字乡村发展，有(yǒu)效提升乡村居民(mín)生活便捷度，昆山(shān)农商(shāng)银行紧扣农村地區(qū)生活服務(wù)实际需求，聚焦金融科(kē)技赋能(néng)乡村振兴示范工程任務(wù)，在农村普惠金融服務(wù)点加大智能(néng)柜台自助设备投放力度，采用(yòng)人脸识别、電(diàn)子图像识别等技术手段，為(wèi)居民(mín)提供金融、政務(wù)、民(mín)政等多(duō)样性一站式服務(wù)。

农村一站式服務(wù)项目是昆山(shān)农商(shāng)银行配合昆山(shān)市政府、中國(guó)人民(mín)银行昆山(shān)市支行开展的一项重大民(mín)生工程建设，项目以“足不出户把事办、社區(qū)信息即时看、家园建设同参与”為(wèi)建设目标，建设覆盖城乡“24小(xiǎo)时不打烊便民(mín)驿站”為(wèi)导向，完成便民(mín)服務(wù)“最后一米”。项目通过整合金融转账、小(xiǎo)额取现、公交充值、自行車(chē)卡租赁、水電(diàn)燃生活缴费、社保医保缴费、医保签约、参保查询打印、异地转移办理(lǐ)等各个渠道，提供7×24小(xiǎo)时自助办理(lǐ)服務(wù)，同时安排专职人员现场引导居民(mín)操作，有(yǒu)效解决了居民(mín)需要用(yòng)工作时间往返多(duō)个地區(qū)、多(duō)个窗口办理(lǐ)多(duō)种服務(wù)的难题。

在具體(tǐ)实践中，昆山(shān)农商(shāng)行将線(xiàn)下服務(wù)渠道拓展到線(xiàn)上，整合多(duō)种服務(wù)业務(wù)，提升金融、政務(wù)、民(mín)政服務(wù)的便利性和效率。自助设备采用(yòng)人脸识别技术，对通过OCX控件调用(yòng)USB摄像头获取人脸，对比联网核查照和身份证件照上的人脸特征，对通过的用(yòng)户实现自主签约及缴纳社保费用(yòng)。同时利用(yòng)图像识别技术，居民(mín)可(kě)使用(yòng)手机中電(diàn)子证照二维码扫描后从昆山(shān)人口库获取身份信息，无需读取实體(tǐ)身份证或医保卡即可(kě)办理(lǐ)医保相关业務(wù)。

截至2022年5月，农村一站式服務(wù)项目為(wèi)昆山(shān)全市范围340个村、社區(qū)，共计287万居民(mín)，提供金融、政務(wù)、民(mín)政等综合性服務(wù)共计48000余筆(bǐ)，其中医保签约、社保缴费、参保查询打印等服務(wù)使用(yòng)量最高，切实為(wèi)居民(mín)提供人社、医保便利服務(wù)的同时，减轻了市區(qū)政務(wù)中心、乡镇便民(mín)服務(wù)中心人工窗口办理(lǐ)业務(wù)的压力，充分(fēn)體(tǐ)现了金融為(wèi)民(mín)理(lǐ)念。

（供稿单位：中國(guó)人民(mín)银行南京分(fēn)行、江苏昆山(shān)农村商(shāng)业银行、北京金融科(kē)技产业联盟）