预付消费，付的容易退的难
2023-03-15 08:46:09
作為(wèi)商(shāng)家常用(yòng)的经营手段，预付消费早已不是新(xīn)鲜事物(wù)。然而，在这一既能(néng)给消费者优惠，又(yòu)能(néng)帮助商(shāng)家提高客户黏性的共赢模式中，退费难现象却仍然存在。北京商(shāng)报记者调查发现，虽然监管不断完善，消费环境不断优化，但无论是在線(xiàn)下实體(tǐ)店(diàn)还是在線(xiàn)上App，无论是传统行业还是新(xīn)业态，基于信任充值的成千上万元在没有(yǒu)回声的维权行动中石沉大海，如何才能(néng)顺利拿(ná)到退款，成功维权仍让许多(duō)消费者一脸茫然。不可(kě)否认的是，彻底破解预付消费时付的容易退的难，目前仍是摆在眼前的一个现实课题。
線(xiàn)下实體(tǐ)店(diàn)：“新(xīn)官不理(lǐ)旧账”
在健身、美容、教育培训等行业，预付费退款始终是一大消费堵点，甚至是老生常谈。近年来，随着监管持续趋严，消费环境也不断改善，此类现象已大有(yǒu)改观。但让家住北京市朝阳區(qū)麦子店(diàn)的王女士万万没有(yǒu)想到的是，退费难这事儿却偏偏让她赶上了。
2018年3月，王女士在位于朝阳區(qū)的云之憩美容美體(tǐ)SPA会所（以下简称“云之憩”）温特莱店(diàn)首次办卡消费。两年后的2020年5月27日，该店(diàn)通过微信方式通知王女士店(diàn)铺搬迁，并承诺由云之憩华贸店(diàn)继续提供服務(wù)。
谁知不到两年，云之憩温特莱店(diàn)也因搬迁而停业。2022年3月21日，华贸店(diàn)用(yòng)微信通知王女士该店(diàn)停止营业，并告知由位于海淀區(qū)的华澳店(diàn)继续為(wèi)王女士提供服務(wù)。
因不满场地多(duō)次变更，同时新(xīn)店(diàn)又(yòu)离家太遠(yuǎn)，于是王女士决定退款。此时，王女士的账户上还有(yǒu)27480元余额未消费。
随后，王女士联系云之憩华贸店(diàn)工作人员协商(shāng)退款事宜。当时，华贸店(diàn)工作人员表示，将向“邓总”（“云之憩”法人）反馈。
之后，王女士多(duō)次联系云之憩华贸店(diàn)协商(shāng)退款事宜，但并无结果。期间，该店(diàn)工作人员明确告诉王女士，已将她的诉求反馈给“公司”，并表示后期会由华澳店(diàn)经理(lǐ)王竟（化名）与她对接有(yǒu)关事宜。
今年3月8日，在未解决问题的情况下，受王女士委托，张淼第一次前往华澳店(diàn)进行線(xiàn)下维权。临行之前，张淼做了很(hěn)多(duō)“功课”：带上了王女士的委托授权书以及聊天记录截图、余额记录等纸质打印文(wén)件，但在半个多(duō)小(xiǎo)时的协商(shāng)后，仍没得到任何结果。
在协商(shāng)中，华澳店(diàn)的店(diàn)長(cháng)王竟始终表示，华贸店(diàn)為(wèi)云之憩的加盟店(diàn)，华贸店(diàn)停业后，其客户交给华澳店(diàn)承接，但此前客户预付的费用(yòng)并非由她负责。“我们得到消息是承接华贸店(diàn)的客户，就想通过无偿服務(wù)让客户感受我们的品质，从而拓展一下客源，至于其他(tā)退费业務(wù)跟我们没关系。”
王女士的退款诉求有(yǒu)依据吗？根据《北京市单用(yòng)途预付卡管理(lǐ)条例》（以下简称《条例》）第十七条规定，经营者未按照约定提供商(shāng)品或者服務(wù)，消费者要求退款的，经营者应当按照约定期限一次性退回预收款余额；没有(yǒu)约定或者约定不明确的，应当自消费者提出退款要求之日起十五日内退回，由于经营者原因导致消费者退款的，按照原约定的优惠方案退回预收款余额。
按照《条例》的上述规定，王女士有(yǒu)权要求云之憩进行相关退费。
值得关注的是，云之憩场地变更本身并无问题。对经营者场地变更，《条例》第十八条有(yǒu)如下规定：经营者出现停业、注销等情形导致预付卡无法兑付或者经营场所变更的，应当及时通过電(diàn)话、短信或者微信等方式告知消费者，并在经营场所、网页的显著位置发布公告。
因与云之憩华澳店(diàn)方面协商(shāng)无果，随后张淼向相关部门进行了投诉。3月13日，市场监管部门前往华澳店(diàn)进行调查，但在店(diàn)门前等待两小(xiǎo)时无果。截至北京商(shāng)报记者发稿前，税務(wù)部门也已介入，记者将持续关注。
線(xiàn)上App：维权好似“一个人在战斗”
如果在实體(tǐ)店(diàn)遇到预付费退费难题，不少人会像王女士一样直接前往门店(diàn)进行维权，但如果遇到線(xiàn)上预付费“新(xīn)业态”的退费难题时，甚至会连店(diàn)铺都“摸不到门”。旅行爱好者历历（化名）便有(yǒu)这样的遭遇。
年前，历历在住店(diàn)圈App購(gòu)买了两份单价899元的酒店(diàn)套餐，但最近才获知，酒店(diàn)已经中断了和住店(diàn)圈的合作。后来，酒店(diàn)方建议历历通过住店(diàn)圈App进行退款。在操作中，历历看着等待人数上的“99+”，意识到自己可(kě)能(néng)并非是唯一的“受害者”。
事实上，住店(diàn)圈退款事件持续已久。据黑猫投诉发布的数据，2023年1月，大量消费者表示取消在住店(diàn)圈平台订購(gòu)的行程后，押金却迟迟不退，联系客服也无人回应；此外，以往購(gòu)买的消费券在有(yǒu)效期内也无法使用(yòng)，商(shāng)家称已和平台中止了合作关系，对此平台方无任何回应。截至今年1月末，住店(diàn)圈累计投诉645单，回复率仅為(wèi)46%。
期间，住店(diàn)圈曾于1月12日在微信公众号上发布一篇名為(wèi)“致圈粉们的一封信”的文(wén)章，文(wén)章中表示公司有(yǒu)近千万元的外部欠款无法收回，会尽一切努力来解决问题，后台已经开通了退款通道，将按照申请售后的顺序进行统一排队处理(lǐ)。
但目前大量退款事项或仍未解决。北京商(shāng)报记者在社交平台上搜索“住店(diàn)圈”发现，3月1日，有(yǒu)网友在平台上操作退押金，但显示有(yǒu)“1104人”正在排队，同时在当日15-18时期间，排队人数始终毫无变化。
除了旅游领域，教育培训领域也如是。一位李先生联系北京商(shāng)报记者报料，在51talk上即使不上课还是会照常扣除课时。原来，从2020年开始，他(tā)就在51talk上课，上一天扣一个课时是他(tā)所購(gòu)买的课程套餐的常态。但2021年7月“双减”政策出台后，即使是不再上课的周六周日，课时却还是照样被扣除。
于是，自2021年11月起，李先生便向51talk的工作人员咨询补回课时事宜，最初由于北京市石景山(shān)教育局的介入，平台方有(yǒu)所行动，将扣除的课时进行了补回。但没有(yǒu)上课却仍然扣课时的情况在2022年暑假继续发生了。结果，李先生又(yòu)被扣掉总价约為(wèi)1000元的20余课时。
“住店(diàn)圈App主要是侵犯了当事人的知情权。住店(diàn)圈事件与51talk事件有(yǒu)相似之处，平台方可(kě)能(néng)不仅要退款，还应支付利息。”中南财经政法大學(xué)法學(xué)院经济法系主任侯卓介绍，《中华人民(mín)共和國(guó)消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商(shāng)品或者服務(wù)的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理(lǐ)费用(yòng)。
令人尴尬的是，虽手握法律武器，但退费却仍无门。在向51talk维权时，李先生发现人工電(diàn)话客服已经“停了”，而在線(xiàn)客服的回复也都是千篇一律的“已经帮您反馈”。“線(xiàn)上線(xiàn)下都找不到一个人。”李先生很(hěn)无奈。
北京商(shāng)报记者也拨打了51Talk的运营方——北京大生知行科(kē)技有(yǒu)限公司的客服電(diàn)话，确如李先生所描述，目前其客服電(diàn)话中无人工服務(wù)选项，申请补课服務(wù)也仅是建议消费者在51talk App的账号页面点击“在線(xiàn)客服”进行相应操作。
超额预付：引导消费者“主动”绕过监管
為(wèi)了规范预付费行业特别是教育培训行业的发展，维护消费者的合法权益，近年来，我國(guó)出台了不少政策、规定，对商(shāng)家收取的预付费金额、预付期限作出明确规范。
例如，早在2012年11月，我國(guó)就开始施行《单用(yòng)途商(shāng)业预付卡管理(lǐ)办法（试行）》（以下简称《办法》），其中第十八条规定，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元；2022年印发的《关于规范面向中小(xiǎo)學(xué)生的非學(xué)科(kē)类校外培训的意见》指出，培训机构不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用(yòng)，且不得超过5000元。
但北京商(shāng)报记者也注意到，為(wèi)了自身利益，有(yǒu)商(shāng)家正利用(yòng)“多(duō)买多(duō)优惠”方式引导消费者主动超额预付费，以绕过相关规定。
一位教育培训机构的學(xué)员就告诉北京商(shāng)报记者，许多(duō)教育培训机构，预付上万元已经不是稀奇事。
“我目前所在的教培机构就存在多(duō)种课程套餐，有(yǒu)三个月的、半年的、一年的。”该學(xué)员表示，“时间跨度越長(cháng)，优惠力度越大，总价也就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超过了5000元，如果买时间比较短的套餐，优惠力度比价格高的小(xiǎo)很(hěn)多(duō)，很(hěn)少有(yǒu)人会愿意选。”于是，“优惠”这一原本应当惠及消费者的因素，却成為(wèi)了扰乱预付费模式运营生态的工具。
预付费模式的诞生，本是基于对商(shāng)家与消费者的双向互利。“对于商(shāng)家而言，可(kě)以提前收到资金、提高销售额、增加客户黏性等，利于商(shāng)家的发展；对于消费者而言，则可(kě)以享受优惠、方便、快捷的消费體(tǐ)验。”一位不愿具名的专家告诉北京商(shāng)报记者，但现在预付费却成為(wèi)了消费者的一块“心病”。
“预付式消费具有(yǒu)预付性、连续性、長(cháng)期性，对于促进消费具有(yǒu)重要作用(yòng)，如果监管不到位，则很(hěn)可(kě)能(néng)伤及大众的消费信心。”浙江大學(xué)國(guó)际联合商(shāng)學(xué)院数字经济与金融创新(xīn)研究中心联席主任、研究员盘和林告诉北京商(shāng)报记者，无论是超额预付，还是退款问题，均说明对预付费消费的监管仍有(yǒu)较多(duō)亟待完善之处。
例如，2012年11月开始施行的《办法》，是我國(guó)唯一一部从國(guó)家层面针对预付卡管理(lǐ)制定的规定，这部已出台超过十年的《办法》存在的滞后性使其暂未涵盖所有(yǒu)行业，特别是新(xīn)经济催生出的線(xiàn)上新(xīn)业态，因此，导致一大批推行预付式消费的经营者游离于规制之外。
鉴于此，前述专家认為(wèi)，未来还需继续加强监管、优化管理(lǐ)流程、提高透明度才可(kě)使预付费模式更加趋于理(lǐ)想。“加强信息透明度和监管力度，建立完善的退款机制和资金监管平台，保障消费者权益，提高消费者满意度和忠诚度。平台方、商(shāng)家、消费者之间才能(néng)形成良性互动的合作关系，并走向理(lǐ)想中的预付费运营生态。”
织密监管网：动态补齐拼图进行时
令人眼前一亮的是，目前北京正在為(wèi)形成这一理(lǐ)想生态而努力。例如，前文(wén)提到的《条例》就是在新(xīn)经济新(xīn)业态下对监管预付费模式进一步地细化，也是对國(guó)家层面相关规定的有(yǒu)益补充。
例如，為(wèi)了防范资金风险，《条例》中明确，北京市建立预付卡预收资金存管制度，北京市行业主管部门会同地方金融监管部门制定资金存管办法，存管银行按照各行业办法提供存管服務(wù)。其中，北京市朝阳區(qū)便推出了预付费资金监管平台“朝阳预存宝”。
据北京市场监管局相关负责人介绍，北京市教委、市人力社保局已分(fēn)别出台學(xué)科(kē)类校外培训、专业技术类职业资格考试培训领域的资金存管办法，截至2022年8月底，已有(yǒu)23家存管银行与平台实现了对接，纳入存管的企业超过1100家，实时资金存管额高峰时超过70亿元。
商(shāng)家将预付费产品接入平台供消费者購(gòu)买，银行对平台内流转的预付费资金进行100%监管。如此，也就从源头上规避了潜在的风险。
同时，通过持续推进《条例》实施工作，北京市还逐步构建起纵向市、區(qū)、街(jiē)乡三级贯通，横向上行业管理(lǐ)、行政执法等多(duō)部门联动，行业协会、商(shāng)会及消费者协会等社会组织广泛参与的单用(yòng)途预付卡社会共治网络。
此外，签订合同是对消费者、经营者合法权益的重要保障，也是解决纠纷、化解矛盾的主要依据。為(wèi)此，北京市商(shāng)務(wù)、體(tǐ)育、人力社保、民(mín)政等部门分(fēn)别联合市场监管部门出台了6份示范文(wén)本，涵盖零售、餐饮、居民(mín)服務(wù)、體(tǐ)育健身、成人體(tǐ)育培训、专业技术类职业资格培训、职业技能(néng)培训、养老服務(wù)等8个领域。
通过大力推广应用(yòng)合同示范文(wén)本，在美容美发、體(tǐ)育健身等预付卡主要行业，新(xīn)的良好行业惯例正在形成。
市民(mín)诉求数据显示，《条例》实施前，體(tǐ)育健身、美容美发等行业消费者仅有(yǒu)9%表示在预付费用(yòng)时签订合同。目前，稍有(yǒu)规模的健身房、美发店(diàn)绝大多(duō)数已向消费者提供预付卡合同。据透露，更多(duō)合同示范文(wén)本正在陆续推出中。
“预付费商(shāng)家很(hěn)多(duō)是规模不大的小(xiǎo)店(diàn)，发预付费卡的目的就是提前筹集资金用(yòng)于扩张店(diàn)面等，将消费者的资金存在店(diàn)里也能(néng)够增加客户的忠诚度。但交由银行监管后，消费者的忠诚度就可(kě)能(néng)降低，筹集资金进行扩店(diàn)等目的也将受到约束。”武汉大學(xué)财税与法律研究中心客座研究员唐大杰也提出冷思考：预付卡预收资金存管制度可(kě)以从源头上规避潜在的风险，但在操作中还要注意平衡利弊。
“未来，数字人民(mín)币可(kě)能(néng)是一个理(lǐ)想的解决办法。”盘和林指出，数字人民(mín)币是智能(néng)合约，每一筆(bǐ)支付都是清晰的，管理(lǐ)的成本也很(hěn)低。
数字人民(mín)币智能(néng)合约是指基于预定事件触发、自动执行的可(kě)控制数字人民(mín)币的计算机程序。简单来讲，就是用(yòng)计算机程序写一份合同，按照约定条件自动完成数字人民(mín)币支付履行合约义務(wù)。
“但在具體(tǐ)的实践上还不知道数字人民(mín)币应用(yòng)在预付费上会是怎样的走向，主要可(kě)能(néng)还是存在技术问题。”盘和林表示。
目前，已有(yǒu)地區(qū)步入实践层面。2022年5月，深圳发布首个数字人民(mín)币教培机构预付式平台，这是全國(guó)首个预付资金数字人民(mín)币智能(néng)合约创新(xīn)应用(yòng)平台。去年11月，基于區(qū)块链和数字人民(mín)币的预付式消费监管和服務(wù)平台在海南发布。近日，山(shān)东省首个数字人民(mín)币预付消费监管服務(wù)平台——“智金卫士”也在青岛正式上線(xiàn)。
来源：北京商(shāng)报/方彬楠、冉黎黎
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